神戸三宮ユニオンホテルはお客様に寄り添い、お客様がほっとひと息つけるようなあたたかいおもてなしで皆様をお迎えしたいと考えています。そのためには、従業員の人権を尊重しつつ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えたいと考えております。カスタマーハラスメントに対しては、就業環境を著しく害するものとして毅然と行動し、組織的に対応します。

神戸三宮ユニオンホテルの従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することは、お客様にご満足いただけるサービを提供するための重要な要素であり、お客様とのより良い関係構築を目的としています。

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義しています。

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為に限定されるものではありません。

(1) お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・ 当館の客室やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・ 要求の内容が、当館の客室やサービスの内容とは関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
①　要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な執拗な言動
・不退去、居座りなど拘束的な行動
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
②　要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求

(3) お客様によるその他迷惑行為
・正当な理由のない業務スペースの立ち入り
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
・特定の従業員個人に対する贈り物などのストーカー行為

上記のカスタマーハラスメントの対象となる行為には対話を通じて関係を改善することを求めます。しかしながら、悪質であると判断される場合、対話での改善が不可能な場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、当ホテルのご利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

神戸三宮ユニオンホテルは、お客様に寄り添い、お客様がほっとひと息つけるようなあたたかいおもてなしで皆様をお迎えしたいと考えています。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合は行動方針に則って対応いたします。ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

以上